AOMFKT-251

Fit und kompetent am Telefon - Kommunikations- und Telefon-Seminar - Vollzeit

IHK Akademie SBH

Beschreibung

Ein interessantes und aufschlussreiches Seminar für Mitarbeitende aller Bereiche, die den Umgang per Telefon mit Kunden pflegen. Eine noch höhere Priorität bekommt dieses Thema in der aktuellen Zeit, in der es um Abstand und um Kontaktverbote geht.
Sie alle sind mit einer Vielzahl von Aufgaben beschäftigt, die den Kunden und den Fokus auf die Qualität der Kommunikation ab und an in den Hintergrund rücken lässt. Für Sie ist der angenehme und respektvolle Umgang mit Ihren Kunden jedoch mehr als nur ein Lippenbekenntnis. Nach wie vor ist das Telefon der persönlichste, effektivste und kürzeste Kommunikationsweg im Kontakt zwischen Unternehmen mit Kunden. Es ist und bleibt die „akustische Visitenkarte".
Umso wichtiger ist für Unternehmen, dass eine kundenorientierte Kommunikation am Telefon gelebt wird. Es bedarf daher Mitarbeitende, die mit Freundlichkeit, Kompetenz und Wissen ausgestattet sind. Das Seminar vermittelt einfache und wirkungsvolle Ansätze für eine positive Gesprächsführung. Darüber hinaus entwickelt es Motivation im Umgang mit täglich wiederkehrenden, oftmals als störend empfundenen, Anrufen.

Zielgruppe

Mitarbeitende von der Telefonzentrale über Hotlines, bis hin zu allen Abteilungen und Bereichen, die in telefonischem Kontakt zu Kunden stehen.

Inhalt

Der erste Eindruck kann nur einmal hinterlassen werden
  • Die Grundregeln der Kommunikation
  • Die Verhaltensregeln am Telefon
  • Wortwahl, Lautstärke, Sprechtempo, Sprechpausen
Der bleibende Eindruck vermittelt Wertschätzung
  • Die innere Einstellung
  • Grundlagen für ein effektives & angenehmes Telefongespräch
  • Beziehungsstörende Worte und Sätze
  • "Verbotene Wörter" und Konjunktive
  • Die Wirkung von Fragen und deren Techniken
  • Umgang mit schwierigen Situationen
  • Das aktive Zuhören

Abschluss